معايير جودة الخدمات : شرط مسبق لتقييم و تحديث المرافق العمومية - التجربة المصرية نموذجا -

Abstract

لم يعد التوجه نحو العميل هدف المنظمات الخاصة فقط، وإنما صار هدفا للمنظمات العمومية أيضا ليس بسبب المنافسة وإنما مواجهة للإنتقاد الموجه لعمل هذه المنظمات من جهة، وكذلك زيادة التكاليف العمومية في مقابل موارد عمومية نادرة نسبيا من جهة أخرى، لذلك تم البحث عن أنسب الأساليب التسييرية للقيام بذلك فكانت من ضمنها إدارة الجودة الشاملة لأنها تمثل تلك الجهود المبذولة من طرف كل فرد في المنظمة العمومية وبشكل متواصل لتطوير الأداء بما يتوافق مع توقعات المواطنين المستفيدين من الخدمة، معتمدة في ذلك مجموعة من المبادئ والأساليب والإجراءات. وتعد معايير الجودة مبادئ عامة يتم وضعها كمرجعية لمستوى جودة الخدمات المقدمة، وتعمل هذه المعايير على تحديد مستوى الجودة الذي من المتوقع أن تحققه المنظمات العامة المقدمة للخدمة، و تكون أيضا أساسا لتقييم الأداء و من تم تقويمه