دراسة أثر تسويق خدمات التأمين على سلوك المستهلك : حالة عينة من مؤسسات التأمين في الجزائر

Abstract

يعد قطاع التأمين ذا أهمية للاقتصاد حيث عرف رواجا كبيرا في مختلف الدول و مكانة بين القطاعات الاقتصادية الأخرى ،لذلك تسعى مؤسسات هذا القطاع إلى النهوض به و تطويره، خاصة في الدول النامية . الجزائر من بين الدول التي اهتمت بهذا القطاع و عملت على تطويره من فترة إلى أخرى. من أجل تطوير هذا القطاع يجب على المؤسسات الناشطة فيه التعرف أكثر على عملائها ، بتحديد مختلف حاجاتهم و رغباتهم و كذلك دراسة مختلف المؤثرات التي تؤثر في سلوكهم تجاه خدمة التأمين . من خلال هذه الدراسة حاولنا دراسة أثر نوع من هذه المؤثرات وهي المؤثرات التسويقية، فالهدف من هذه الدراسة هو معرفة مدى تأثير المزيج التسويقي لخدمات التأمين على سلوك مستهلك هذه الخدمات في الجزائر و مدى رضا هذا الأخير عن مؤسسة التأمين. من أجل ذلك تم اختيار عينة عشوائية من مستهلكي خدمات التأمين في الجزائر بلغ عددها 165 فرد و تم توزيع عليهم استبيان حول مختلف عناصر المزيج التسويقي السباعي لخدمات التأمين و أثرها على قراره الشرائي. كما هدفت هذه الدراسة كذلك إلى معرفة مدى توجه مؤسسات التأمين نحو دراسة أسواقها و مستهلكيها، قبل إعداد المزيج التسويقي لخدماتها. لذلك تم اختيار عينة عشوائية مكونة من 23 وكالة تأمين لمجموعة من مؤسسات التأمين الناشطة في الجزائر ،و بعد معالجة و تحليل هذه الاستبيانات توصلنا إلى مجموعة من النتائج أهمها : أن العمليات و السعر و الأفراد العاملين في المؤسسة هم من أهم المؤثرات التسويقية على القرار الشرائي لخدمة التأمين، وأن الكلمة المنقولة عن المؤسسة لديها أهمية لدى المستهلك عند اختياره لمؤسسة التأمين . كما بينت النتائج أن مستهلكي خدمة التأمين في الجزائر غير راضين عن مؤسساتهم المؤمنة، رغم أن هذه الأخيرة تسعى إلى كسب رضا و ولاء زبائنها ، من خلال دراسة أسواقها و متطلبات مستهلكيها و محاولة تلبيتها ،كذلك من خلال مواجهة مختلف المشاكل و الاعتراضات التي تأتيها من زبائنها و محاولة معالجتها