واقع جودة الخدمات في المنظمات ودورها في تحقيق الأداء المتميز : دراسة حالة كلية العلوم الإقتصادية و التجارية و علوم التسيير جـامـعة أمحمد بوقرة "بومـرداس"

Abstract

شهد العالم خلال القرن الأخير العديد من التغيرات و التحولات التي كان لها تأثير مباشر أو غير مباشر على كافة المستويات، و شملت جميع المنظمات سواء كانت إنتاجية أو خدمية وهذا ما دفع بها إلى ضرورة انتهاج أسلوب حديث من أجل مواكبة هذه التطورات، وتعتبر إدارة الجودة الشاملة أحد المداخل لذلك ،لأنها تساهم بشكل في اكتساب المنظمات لميزة تنافسية و تقديم منتجات و خدمات ذات جودة عالية لتحقيق الرضا الكامل للزبون الذي أصبح يمثل معيار أساسي لتقييم المنظمات و تفوقها ،خاصة في قطاع الخدمات لذا من الضروري الاهتمام بالجودة في هذا القطاع الذي يحتل اليوم مكانة عالية و يمثل نسبة هائلة من الاقتصاد الوطني ،رغم وجود صعوبة في قياس جودة الخدمات نظرا للخصائص العامة لها مع عدم وجود معيار ثابت يعمم على جميع المنظمات الخدماتية من أجل الوصول إلى الأداء المتميز.هذا الأخير يمثل مستوى عال من الإتقان و الانضباط بدون ترك مجالا للخطأ أو الانحراف بالاعتماد على مجموعة من التقنيات من بينها القياس المقارن و إعادة الهندسة التي تلجا إليها المنظمة في ظل إدارة الجودة الشاملة و التي تساعد في تحقيق الأداء المتميز